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北京市12348热线平台精准聚焦群众需求，设立了以劳动争议、婚姻家庭、合同纠纷三个专业坐席解答为主、综合坐席解答兜底的分类服务模式。该功能开通以来，共解答合同纠纷类咨询约59万人次人成在线免费，劳动争议类咨询约74万人次，婚姻家庭继承纠纷类咨询约25万人次，综合类法律咨询约165万人次，做到了群众需求与专业服务精准匹配，群众满意度较分类前提高了1.26个百分点。